العيّنة أم تقييم كل مكالمة دعم: ما الذي يتغيّر في ضمان الجودة

كيف تعمل عيّنات الجودة اليوم

في معظم فرق الدعم يقوم ضمان جودة المكالمات على عيّنة. يسحب المراجع بضع مكالمات لكل موظف أسبوعيًا أو شهريًا، ويستمع إليها وفق نموذج تقييم، ويسجّل درجة لبنود مثل التحية، والتحقق من الهوية، والتعاطف، ودقة الإجابة، والختام. وتصبح هذه الدرجات القليلة رقم جودة الموظف عن الفترة كلها.

للعيّنة سبب وجيه: الاستماع يستغرق وقتًا، والمراجع لا يستطيع أن يسمع إلا عددًا محدودًا من المكالمات في اليوم. والعيّنة العشوائية الصغيرة طريقة معقولة لتقدير أداء فريق كبير حين يكون الاستماع هو الطريق الوحيد للمعرفة.

المشكلة فيما تُستخدم له العيّنة بعد ذلك. تُعامل حفنة من الدرجات على أنها حكم على موظف، واتجاه في الفريق، ودليل لقرار في السياسات، كل ذلك في آن واحد. ولم تكن يومًا كبيرة بما يكفي لتحمل هذا الوزن.

أين تقصر العيّنة

ثغرات العيّنة ليست مسألة جهد. قد يعمل المراجعون بجد ويفوتهم المهم مع ذلك، لأن المكالمات المهمة نادرة ومتفرقة.

• الأحداث النادرة الخطيرة تمرّ. قد يتكرر إغفال التحقق من الهوية أو وعد لا تسمح به السياسة في بضع مكالمات شهريًا، وقد لا تحتوي العيّنة الصغيرة على أيٍّ منها.
• الدرجات تتأرجح بالحظ. الموظف الذي وقعت في عيّنته مكالمتان غاضبتان يبدو أسوأ من زميل سُحبت له مكالمات سهلة، والفرق لا يقول شيئًا عن المهارة.
• الاتجاهات تصل متأخرة. حين تسبّب مشكلة جديدة في المنتج موجة من الشكاوى، تُظهرها العيّنة بعد أسابيع من ظهورها على الهاتف.
• الخلافات يصعب حسمها. الموظف الذي يعترض على درجته يجادل في مكالمة لم يسمعها أحد غير المراجع، والملاحظات هي الدليل الوحيد.
• يصرف المراجعون معظم وقتهم في إيجاد المكالمات لا في تقييمها. يصبح الجزء الصعب من ضمان الجودة هو البحث، لا الحكم.

البنود المقيسة غير البنود التقديرية

قبل أن تقيّم كل مكالمة، قسّم نموذج التقييم إلى نوعين من البنود. بعض المعايير يمكن قياسه: هل تحدّث الموظف فوق كلام المتصل، وكم من المكالمة استحوذ عليه الموظف، وكم طال أطول حديث متصل للموظف. لهذه البنود رقم، والرقم إما صحيح أو خاطئ.

ومعايير أخرى تحتاج إلى تقدير: هل شرح الموظف سياسة الاسترداد بشكل صحيح، وهل اعترف بإحباط المتصل، وهل عرض حلًا قبله المتصل. هذه آراء في ما قيل، ولا تساوي أكثر من الدليل الذي تقوم عليه.

والنوعان يستحقان معاملة مختلفة. البند المقيس ينبغي أن يُظهر الرقم وطريقة حسابه. والبند التقديري ينبغي أن يُظهر الكلمات التي يستند إليها، فيقرأ المراجع أو الموظف الاقتباس ويوافق على الحكم أو يعترض عليه في ثوانٍ. والدرجة التي لا تُظهر أيًّا منهما درجة عليك أن تقبلها ثقةً فقط.

ما الذي يتغيّر لفريق الجودة

حين تُقيَّم كل مكالمة، ينتقل عمل المراجع من سحب العيّنات إلى التحقق. بدل أن يختار المراجعون ما يسمعونه، يبدؤون من المكالمات المُعلَّمة: بند سياسة لم يتحقق، أو درجة منخفضة، أو متصل ذكر إلغاء الاشتراك. يؤكدون الحكم أو يصححونه، ويصرفون وقت الاستماع حيث يغيّر النتيجة.

وتصبح درجات الموظفين أكثر ثباتًا. الدرجة المبنية على كل مكالمة أجراها الموظف في أسبوع لا تتحكم فيها المكالمتان اللتان سُحبتا. وهذا يجعلها أعدل حين تُستخدم في حديث التقييم، وأسهل قبولًا لدى الموظف.

وتسهل المعايرة بين المراجعين كذلك. حين يختلف مراجعان على بند تقديري، يقرأ كلاهما الاقتباس الذي يستند إليه ويحسمان المسألة بنص المكالمة لا بالذاكرة. ومع الوقت يتحسّن نموذج التقييم نفسه، لأن المعايير الغامضة هي التي يظل المراجعون يختلفون عليها.

ويتحسّن التدريب أيضًا. قائد الفريق الذي يرى أن موظفًا يتخطى خطوة التحقق من الهوية غالبًا في المكالمات المحوّلة من طابور آخر، يستطيع أن يدرّبه على تلك اللحظة تحديدًا، بالمكالمات التي تُظهرها، بدل إعادة شرح خطوات التحقق كلها في جلسة تنشيط عامة.

ويتعلّم الفريق عن عملائه، لا عن موظفيه فقط. حين تُقرأ كل مكالمة، تظهر على مستوى المركز كله أسباب اتصال الناس، والشكاوى التي تعود مرة بعد مرة، والوعود التي يشعر الموظفون أنهم مدفوعون إلى قطعها. وهذا كثيرًا ما يكون أنفع ما يمكن أن يسلّمه فريق الجودة لفرق المنتج والتشغيل.

بناء نموذج تقييم يصلح لكل مكالمة

نموذج التقييم المكتوب للمراجعين البشر يفترض غالبًا أن المراجع سيسدّ الثغرات بالحس السليم. أما النموذج الذي يُطبَّق على كل مكالمة فيجب أن يقول بالضبط ما يعنيه.

• اكتب كل معيار بحيث يعطي مراجعان يقرآن المكالمة نفسها الإجابة نفسها.
• افصل البنود المقيسة عن التقديرية، وحدّد أوزانها عن قصد.
• اجعل لكل قسم نموذجه؛ فطابور الفواتير وطابور الدعم الفني لا يُقيَّمان على الأشياء نفسها.
• ميّز البنود القليلة التي هي سياسة لا تفضيل، حتى تُعامل المخالفة بشكل مختلف عن تحية ضعيفة.
• راجع المعايير التي يكثر عليها خلاف المراجعين، وأعد صياغتها حتى يتوقف الخلاف.

أين يأتي دور Callens

يقرأ Callens كل مكالمة مبيعات ودعم، بالعربية والإنجليزية، ويستشهد بالثانية من التسجيل خلف كل ما يقوله. نماذج التقييم فيه تستخدم معايير كل قسم وأوزانه؛ البنود التقديرية تُظهر الاقتباس الذي تستند إليه، والبنود المقيسة تُظهر الرقم.

المعايير المقيسة هي نسبة الحديث والأسئلة المفتوحة والمقاطعات وأطول حديث متصل، وتأتي من 22 مقياسًا للمحادثة تُحسب من توقيتات الكلمات لا يخمّنها نموذج لغوي. وكل سطر ينتجه النموذج يُطابَق مع مقطع حقيقي من التفريغ قبل حفظه، والمخاطر مصنّفة بأنواعها، ومنها خطر فقدان العميل والامتثال، ومدرّجة منخفضة أو متوسطة أو عالية.

وللفرق التي تريد أن تصل نتائج الجودة إلى أنظمة أخرى، تنطلق إشعارات webhook موقّعة عند مخالفة سياسة أو درجة منخفضة، وكذلك عند اكتمال التحليل وعند الخطر العالي. وتُجمَّع الأرقام على مستوى الشركة أو القسم أو الفرد، فيرى مسؤول الجودة الصورة كاملة ويفتح في الوقت نفسه المكالمة الواحدة خلف أي درجة.