كيف تحلل فرق مبيعات العقارات مكالمات المشترين؟

لماذا يصعب متابعة مكالمات المشترين

في مبيعات العقارات يجري معظم تأهيل العميل على الهاتف. يذكر المشتري ميزانيته، ويقول إن زوجته أو والده لا بد أن يرى الوحدة أولًا، وإنه ينتظر مكافأة نهاية العام أو بيع شقته الحالية. يكتب المسوّق سطرًا واحدًا في نظام إدارة العملاء، هذا إن كتب، ثم ينتقل إلى المكالمة التالية.

مدير المبيعات لا يستطيع الاستماع إلى كل هذه المكالمات، فتُبنى صورة الصفقات المفتوحة على ما يتذكره المسوّقون وما يختارون تدوينه. وتسجيل المكالمة شيء، ومعرفة ما دار فيها شيء آخر.

صُمم Callens لسد هذه الفجوة. فهو يقرأ كل مكالمة مسجلة لا عينة منها، وكل سطر يكتبه يشير إلى الثانية التي جاء منها في التسجيل، فيتحقق المدير من كلام المشتري نفسه بدل الاعتماد على ملخص.

خمسة أسئلة يجب أن تجيب عنها كل مكالمة

يتلخص تأهيل المشتري في أسئلة قليلة، ويصدر Callens في كل مكالمة خمسة أحكام تقابلها مباشرة، وكل حكم مربوط بالثانية التي يستند إليها:

• ما يريده المشتري: شقة بغرفتين قرب مدرسة، أو فيلا بحديقة، أو وحدة للاستثمار والتأجير.
• من يملك القرار: المتصل نفسه، أو الزوج أو الزوجة، أو أحد الوالدين في الخارج، أو شركة تشتري لموظفيها.
• الميزانية: الرقم الذي قاله المشتري، وهل ذكر خطة سداد أو تمويلًا عقاريًا.
• التوقيت: الانتقال قبل بداية العام الدراسي، أو الشراء بعد المكافأة، أو انتظار طرح جديد.
• النتيجة: معاينة محجوزة، أو طلب كتيّب المشروع، أو مشترٍ توقف عن الرد.

المتابعات التي وُعد بها في المكالمة

تضيع الصفقات العقارية بين الوعد والمتابعة. يقول المسوّق إنه سيرسل خطة السداد يوم الخميس، أو سيرتب معاينة ثانية لزوجة المشتري، ثم يأتي أسبوع مزدحم.

يستخرج Callens الالتزامات من كل مكالمة: ما الذي وُعد به، ومن وعد به، ومتى. وتجتمع كلها في قائمة واحدة للفريق، فيرى المدير كل وعد مفتوح بدل أن يسأل كل مسوّق في اجتماع الأسبوع.

تدريب المسوّقين من مكالماتهم

يحسب Callens في كل مكالمة 22 مقياسًا للمحادثة، منها نسبة الكلام والصمت والمقاطعات وسرعة الرد والأسئلة المفتوحة. وتُحسب من توقيت كل كلمة لا من تخمين نموذج لغوي، فيظهر في الأرقام المسوّق الذي يقاطع المشترين أو لا يسأل عن الميزانية أبدًا.

تعتمد بطاقات التقييم على معايير كل قسم وأوزانه، فيُقيَّم فريق البيع على الخريطة وفريق إعادة البيع على أمور مختلفة. ويضع المدير خطة تدريب واحدة نشطة لكل مسوّق تُقاس على المكالمات التي تليها، وتقارن المقارنات الأسبوعية المسوّق بقسمه أو بالشركة، وتُحجب إذا كانت المجموعة أصغر من أن تكون المقارنة عادلة.

العربية والإنجليزية وأسماء المتحدثين

المشترون في القاهرة والرياض ودبي لا يتحدثون العربية نفسها، وكثير من الوكالات تخدم مشترين وافدين بالإنجليزية. يدعم Callens العربية المصرية والسعودية والإماراتية والإنجليزية، ويُضبط ذلك على مستوى المؤسسة أو الموظف، ويصل كل ملخص بلغة المكالمة وبجانبه نسخة إنجليزية.

يُنسب كل مقياس إلى شخص باسمه، لا إلى «المتحدث 1»؛ ويُحدَّد المتحدثون بحسب من يبدأ التحية كموظف، وإذا أخطأ تحديد الأدوار تصححه نقرة واحدة، فلا يختلط كلام المسوّق بكلام المشتري.

كيف تصل المكالمات

كثير من المسوّقين العقاريين يتصلون بالمشترين من هواتفهم المحمولة. يمكن تسجيل هذه الهواتف في Callens، ولكل هاتف رمز خاص يمكن تغييره أو إلغاؤه. ويمكن أيضًا رفع التسجيلات من المتصفح بصيغ MP3 وM4A وAAC وWAV وWebM وOGG وFLAC حتى 200 MB و60 دقيقة للملف، أو إرسالها من نظام الاتصال أو السنترال عبر واجهة استقبال واحدة.